Protocolo de garantía y devoluciones 2026

INTRODUCCION

En todo ámbito comercial, es necesario considerar el derecho que asiste a las personas de hacer devoluciones de productos, conforme al marco legal vigente en Chile. Existe toda una justificación de los motivos por los cuales es razonable disponer un tiempo prudente para que usuarios/as puedan arrepentirse de sus compras y optar por la devolución.

Pero, si bien eso está consagrado para el grueso de las industrias comerciales, las farmacias tienen sus particularidades entendiendo que se comercia medicamentos, no cualquier clase de productos. Recordemos que muchos productos farmacéuticos pueden ser especialmente fuertes, y su uso indiscriminado por parte de usuarios/as negligentes puede causar graves consecuencias a la salud.

Es por esto, que nos encontramos en una zona gris, donde si bien debe asegurarse el derecho a retracto, esto no puede exponer al resto a peligros, por ejemplo, derivados de una inadecuada conservación de estos sensibles productos. Es por ello que la ley 21.398 sobre protección de los/as consumidores/as establece que en bienes que, “por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez”, podrá hacerse excepciones.

Para este efecto, deberá informarse al/la consumidor/a oportunamente al momento de realizar la compra, para que se dé por enterado/a de que no procederá el derecho a retracto, lo que, en caso de nuestro servicio por su naturaleza, se entiende extensivo.

OBJETIVO GENERAL

Estandarizar la respuesta ante solicitudes de devoluciones de productos en la farmacia Esperanza de Valparaíso.

ALCANCE

Todos los medicamentos y demás productos comercializados en la farmacia, diferenciadamente según se detalla.

ACUDIR A FARMACIA

Entendiendo que es parte de una decisión usuaria el retracto de la compra, será necesario que la persona usuaria se acerque físicamente a la sucursal de farmacia Esperanza, ubicada en Linares 235, cerro Esperanza, Valparaíso, con el/los producto/s que desee devolver. Esto debe proceder en un plazo de máximo 10 días hábiles contabilizados desde el momento de la compra.

EXAMINACION DEL PRODUCTO

Funcionario/a técnico/a farmacia deberá atender el requerimiento, escuchar de lo que se trata y clasificar, si es preciso con ayuda de químico/a farmacéutico/a, lo siguiente:

• PRODUCTO FARMACEUTICO NO REEMBOLSABLE

Por regla general, todo producto de tipo medicamento formará parte de esta categoría, la que automáticamente no acepta reembolso en base a los criterios de seguridad sanitaria amparados por la normativa, dado que no es posible asegurar que el medicamento se haya conservado adecuadamente.

• PRODUCTO FARMACEUTICO REEMBOLSABLE

En caso excepcional, podría darse el caso de que la persona usuaria detectase una falla en el medicamento dispensable, la que siendo responsabilidad del fabricante o bien, de la farmacia misma, sí dará derecho a una medida reparatoria por garantía. Siempre para efectos de la clasificación de este tipo de problema, se deberá requerir la autorización del/la químico/a farmacéutico/a a cargo del local.

• PRODUCTO COMPLEMENTARIO REEMBOLSABLE

Puede existir el caso de productos que, sin ser medicamentos, y dispensados desde la farmacia, motiven la intención de retracto. En este caso, por ser todos considerados productos de salud, se amparan en mismo principio de los medicamentos, y en regla general, no estarán sujetos a devoluciones por homólogos criterios de seguridad sanitaria.

• PRODUCTO COMPLEMENTARIO NO REEMBOLSABLE

Pero, podría darse el caso de que productos de esta naturaleza concitaran la necesidad de retracto, y que dado fallas de fabricación o bien atribuibles a la farmacia, tras constatación y autorización de químico/a farmacéutico/a y siempre que el producto se encuentre en óptimas condiciones, se pueda cursar una medida reparatoria.

MEDIDA REPARATORIA

En aquellos casos en que aplique una medida reparatoria por retracto, esta podrá ser alguna de las alternativas que a continuación se detallan:

• CAMBIO DE PRODUCTO

Puede ofrecerse como compensación el cambio de producto por otro equivalente que cumpla con los criterios óptimos para reparar el problema que ha gatillado la devolución. Esto se hará con autorización de químico/a farmacéutico/a a cargo del local, y en el mismo momento en que se defina, o bien, en caso de no existir existencia y estar de acuerdo usuario/a, en cuanto llegue y se reponga el stock del mismo. Para ello, obviamente se entiende que debe dejar el producto anterior en farmacia.

• REEMBOLSO DEL DINERO

Puede ofrecerse también la alternativa del reembolso del dinero, para lo cual se requiere contar con la autorización del/la químico/a farmacéutico/a a cargo, y la disponibilidad en caja del monto total a restituir a usuario/a en ese momento. Para ello, también deberá dejarse el producto anterior retractado en farmacia. En caso que el reembolso sea por un monto mayor o igual a $ 50.000, éste se podrá devolver por medio de transferencia electrónica, para lo cual se solicitarán los datos a usuario/a, se rellenará formulario de solicitudes de reembolso y la administración de la farmacia deberá autorizar y cursar su pago en hasta 10 días hábiles.

AJUSTES EN SISTEMAS DE INFORMACION

Se deberá proceder a hacer los ajustes necesarios en los sistemas de inventario, de tal manera que en casos de medidas de restitución se refleje la salida por garantía de un producto, así como el retorno de otro mermado, que no podrá ser reincorporado al stock de inventario nuevamente (si corresponde).

En aquellos casos en que se curse el reembolso del dinero, además deberá acompañarse una nota de crédito emitida desde los módulos de caja, la que deberá computarse en los sistemas de cierres de caja y arqueo para su reflejo financiero.

CONSIDERACION CON BIENES RETRACTADOS

Eventualmente, podría existir la intención de devolver un producto sin que medie necesariamente una medida de reparación, por ejemplo, un medicamento del cual se ha prescindido por actualización de receta. Si se llegara a dar este caso, habría que proceder, si corresponde según evaluación de químico/a farmacéutico/a a cargo, a su eliminación mediante conductos formales establecidos para REAS.